La Banca D’Italia ha diffuso una comunicazione in materia di disconoscimenti di operazioni di pagamento non autorizzate rivolta ai prestatori di servizi di pagamento, quali ad esempio banche, Poste Italiane, gli istituti di pagamento e gli istituti di moneta elettronica, per invitarli a “riservare maggiore attenzione ai diritti dei propri clienti e a fornire indicazioni per garantire l’omogeneità delle condotte tenute dagli operatori e il loro allineamento al dato normativo nonché per favorire la convergenza verso prassi più attente alla qualità delle relazioni con la clientela”.

Dopo una serie di analisi e approfondimenti da parte di Banca D’Italia e le segnalazioni inviate dalle associazioni dei consumatori sono stati riscontrati diversi problemi come ad esempio: rifiuto non fondato del rimborso, carenze nell’esecuzione dei rimborsi con tempi molto lunghi, lacune nell’informativa alla clientela e poca trasparenza sul motivo del diniego del rimborso ed inadeguatezza dei meccanismi di tokenizzazione delle carte di pagamento nel caso di wallet provider esterni o portafoglio digitale senza che ci fosse un’autenticazione forte da parte del cliente (strong customer authentication – SCA).

Nella nota, la Banca d’Italia invita gli operatori ad adeguare le procedure alle norme di legge ed a disciplinare tutte le categorie di operazioni non autorizzate. Laddove non risultino comportamenti fraudolenti del cliente, a garantire il diritto al rimborso nei casi in cui il PSP non richieda un’autenticazione forte. E ancora che siano avviate opportune iniziative di sensibilizzazione del personale e che la documentazione di trasparenza contenga un’informativa adeguata ad assicurare una piena consapevolezza della clientela in merito al riconoscimento dei propri diritti e alle modalità di adempimento dei propri doveri. Ed infine che le comunicazioni al cliente successive al disconoscimento siano redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile con informazioni esaustive riguardo alle motivazioni inerenti al rigetto delle richieste di rimborso e alla possibilità di far valere i propri diritti nelle sedi competenti.

La Banca d'Italia valuterà questi comportamenti durante la propria attività di vigilanza.

Per maggiori informazioni: https://www.bancaditalia.it/compiti/vigilanza/normativa/orientamenti-vigilanza/Disconoscimenti-Comunicazione-2024.06.17.pdf

Ufficio Stampa ACP - 28 giugno 2024